Conceptualización de Servicio al Cliente
Definición de satisfacción del cliente. Mapa de la Experiencia del Cliente. Ejemplos y variables de decisión.
 

Medición de la Satisfacción del Cliente
Formas directas e indirectas. Proceso de medición indirecto: componentes y ejemplos. Proceso de medición directo: componentes y ejemplos. Medición por Tablero de Comando. 
 

Confiabilidad de las Mediciones de Satisfacción del Cliente
Modelos con múltiples ítems. El Modelo ServQual. Las cinco brechas. Metodologías de medición de la brecha # 5. Dimensiones de la calidad. Importancia de cada dimensión. Cuestionario ServQual. Ejemplos. Ventajas y desventajas.
Modelos con un solo ítem. El modelo NPS. Relación de los índices de satisfacción de clientes y el crecimiento de las ganancias de la empresa. Promotores y detractores. La pregunta clave. Expansión del concepto NPS como una disciplina. Proceso analítico del NPS. Ejemplos. Usos combinados de NPS y otros métodos. 
 

Estructura de Factores del Servicio al Cliente
Tipos de visiones. Visión unidimensional y multidimensional. 
El modelo Kano. Su génesis. Dimensiones del modelo Kano. Aplicaciones y ejemplos. Clasificación del modelo Kano. Tabla de evaluación y modelo de respuestas.   
El modelo CE-11. Modelo Flow. Creando experiencias WOW. Medición del efecto WOW. 

Generación del Plan de Encuestas
Definición del alcance y objetivos del plan. Análisis de datos y resultados. Ejemplos de casos

Benchmarking
Definición y tipos. Aplicaciones. Metodologías de comparación. Mejores prácticas y benchmarking.  El Ciclo de Deming aplicado al proceso del benchmarking. Diferentes tipo de benchmarking y la mejora continua. Pasos para el diseño y puesta en marcha de un benchmarking. Análisis de un caso real.