FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Viamonte 1816 - CABA - Argentina
Tel.: (54 11) 3754 7900

Calidad y Servicio al Cliente - Curso de extensión de Posgrado RR 628/19

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Objetivos

Incorporar la información conceptual que permita entender las variables de decisión que afectan el nivel de servicio al cliente, sus mediciones e índices, así como los procesos de benchmarking y de calidad relacionados con la actividad. En particular, reforzar los conceptos de recolección de datos, su ordenamiento, análisis y evaluación que permita determinar el grado de satisfacción del cliente respecto de la calidad percibida en el producto o servicio recibido.
•    Comprender  las teorías y modelos de medición de nivel de servicio por metodologías directas e indirectas, con foco principal en los modelos ServQual, NPS, Kano y CE-11. 
•    Transferir los aspectos conceptuales y metodológicos abordados en los módulos, a casos y situaciones problemáticos específicos.
•    Aplicar, analizar y resolver ejemplos y casos de medición de calidad y servicio al cliente en empresas y organizaciones reales, que permitan desarrollar las habilidades prácticas personales de los cursantes e incrementar su juicio profesional.
 

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Características

Área: Gestión la la-pencil-square yellow Todos la la-list-alt purple
Curso de Posgrado
A distancia
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Dirección Académica
  • Jose Luis Guerrero Cusumano 

Doctor en Ingeniería Industrial, University of Illinois at Urbana-Champaing.
Master of Sciences, University of Illinois at Urbana-Champaign.
Licenciado en Estadística, Universidad Nacional de Rosario.

Áreas de Especialización
Competencias cross-culturales y estrategia intercultural
Estadística, probabilidades y análisis multivariado
Responsabilidad social corporativa

Lineas de Investigación
Benchmarking for quality managament.
Innovación y Gestión del Cambio.
Satisfacción del cliente en e-commerce.
 

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Destinatarios

Profesionales con interés y responsabilidad sobre calidad y servicio al cliente o que deseen ampliar sus capacidades en prácticas de gestión aplicada.

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Programa

Conceptualización de Servicio al Cliente
Definición de satisfacción del cliente. Mapa de la Experiencia del Cliente. Ejemplos y variables de decisión.
 

Medición de la Satisfacción del Cliente
Formas directas e indirectas. Proceso de medición indirecto: componentes y ejemplos. Proceso de medición directo: componentes y ejemplos. Medición por Tablero de Comando. 
 

Confiabilidad de las Mediciones de Satisfacción del Cliente
Modelos con múltiples ítems. El Modelo ServQual. Las cinco brechas. Metodologías de medición de la brecha # 5. Dimensiones de la calidad. Importancia de cada dimensión. Cuestionario ServQual. Ejemplos. Ventajas y desventajas.
Modelos con un solo ítem. El modelo NPS. Relación de los índices de satisfacción de clientes y el crecimiento de las ganancias de la empresa. Promotores y detractores. La pregunta clave. Expansión del concepto NPS como una disciplina. Proceso analítico del NPS. Ejemplos. Usos combinados de NPS y otros métodos. 
 

Estructura de Factores del Servicio al Cliente
Tipos de visiones. Visión unidimensional y multidimensional. 
El modelo Kano. Su génesis. Dimensiones del modelo Kano. Aplicaciones y ejemplos. Clasificación del modelo Kano. Tabla de evaluación y modelo de respuestas.   
El modelo CE-11. Modelo Flow. Creando experiencias WOW. Medición del efecto WOW. 


Generación del Plan de Encuestas
Definición del alcance y objetivos del plan. Análisis de datos y resultados. Ejemplos de casos


Benchmarking
Definición y tipos. Aplicaciones. Metodologías de comparación. Mejores prácticas y benchmarking.  El Ciclo de Deming aplicado al proceso del benchmarking. Diferentes tipo de benchmarking y la mejora continua. Pasos para el diseño y puesta en marcha de un benchmarking. Análisis de un caso real.
 

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Comienzo, horario y duración
  • Fechas de realización: 16, 17, 18 y 30 Noviembre de 2020
     
  • Horario: 19 a 21.30 hs
     
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Lugar de cursada
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Información
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Inscripciones

Inscripción online a los cursos

Actividad Arancelada

Se otorgarán certificados 
- de ASISTENCIA: para quienes alcancen el mínimo de asistencia requerido y no deseen cumplir con una instancia de evaluación.
- de APROBACIÓN: para quienes tengan interés en ser evaluados y cumplan con los requisitos de la actividad.

  • Internos Usal: $ .6240 *pedir código de descuento
  • Externos Usal: $ 7.800
  • Centro para Graduados: $ 5.850  *pedir código de descuento

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