
Calidad y Servicio al Cliente - Curso de extensión de Posgrado RR 628/19
Incorporar la información conceptual que permita entender las variables de decisión que afectan el nivel de servicio al cliente, sus mediciones e índices, así como los procesos de benchmarking y de calidad relacionados con la actividad. En particular, reforzar los conceptos de recolección de datos, su ordenamiento, análisis y evaluación que permita determinar el grado de satisfacción del cliente respecto de la calidad percibida en el producto o servicio recibido.
• Comprender las teorías y modelos de medición de nivel de servicio por metodologías directas e indirectas, con foco principal en los modelos ServQual, NPS, Kano y CE-11.
• Transferir los aspectos conceptuales y metodológicos abordados en los módulos, a casos y situaciones problemáticos específicos.
• Aplicar, analizar y resolver ejemplos y casos de medición de calidad y servicio al cliente en empresas y organizaciones reales, que permitan desarrollar las habilidades prácticas personales de los cursantes e incrementar su juicio profesional.
- Jose Luis Guerrero Cusumano
Doctor en Ingeniería Industrial, University of Illinois at Urbana-Champaing.
Master of Sciences, University of Illinois at Urbana-Champaign.
Licenciado en Estadística, Universidad Nacional de Rosario.
Áreas de Especialización
Competencias cross-culturales y estrategia intercultural
Estadística, probabilidades y análisis multivariado
Responsabilidad social corporativa
Lineas de Investigación
Benchmarking for quality managament.
Innovación y Gestión del Cambio.
Satisfacción del cliente en e-commerce.
Profesionales con interés y responsabilidad sobre calidad y servicio al cliente o que deseen ampliar sus capacidades en prácticas de gestión aplicada.
Conceptualización de Servicio al Cliente
Definición de satisfacción del cliente. Mapa de la Experiencia del Cliente. Ejemplos y variables de decisión.
Medición de la Satisfacción del Cliente
Formas directas e indirectas. Proceso de medición indirecto: componentes y ejemplos. Proceso de medición directo: componentes y ejemplos. Medición por Tablero de Comando.
Confiabilidad de las Mediciones de Satisfacción del Cliente
Modelos con múltiples ítems. El Modelo ServQual. Las cinco brechas. Metodologías de medición de la brecha # 5. Dimensiones de la calidad. Importancia de cada dimensión. Cuestionario ServQual. Ejemplos. Ventajas y desventajas.
Modelos con un solo ítem. El modelo NPS. Relación de los índices de satisfacción de clientes y el crecimiento de las ganancias de la empresa. Promotores y detractores. La pregunta clave. Expansión del concepto NPS como una disciplina. Proceso analítico del NPS. Ejemplos. Usos combinados de NPS y otros métodos.
Estructura de Factores del Servicio al Cliente
Tipos de visiones. Visión unidimensional y multidimensional.
El modelo Kano. Su génesis. Dimensiones del modelo Kano. Aplicaciones y ejemplos. Clasificación del modelo Kano. Tabla de evaluación y modelo de respuestas.
El modelo CE-11. Modelo Flow. Creando experiencias WOW. Medición del efecto WOW.
Generación del Plan de Encuestas
Definición del alcance y objetivos del plan. Análisis de datos y resultados. Ejemplos de casos
Benchmarking
Definición y tipos. Aplicaciones. Metodologías de comparación. Mejores prácticas y benchmarking. El Ciclo de Deming aplicado al proceso del benchmarking. Diferentes tipo de benchmarking y la mejora continua. Pasos para el diseño y puesta en marcha de un benchmarking. Análisis de un caso real.
- Fechas de realización: 16, 17, 18 y 30 Noviembre de 2020
- Horario: 19 a 21.30 hs
- campus virtual Usal
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bs@usal.edu.ar
- http://fceye.usal.edu.ar
Inscripción online a los cursos
Actividad Arancelada
Se otorgarán certificados
- de ASISTENCIA: para quienes alcancen el mínimo de asistencia requerido y no deseen cumplir con una instancia de evaluación.
- de APROBACIÓN: para quienes tengan interés en ser evaluados y cumplan con los requisitos de la actividad.
- Internos Usal: $ .6240 *pedir código de descuento
- Externos Usal: $ 7.800
- Centro para Graduados: $ 5.850 *pedir código de descuento