FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

Viamonte 1816 - CABA - Argentina
Tel.: (54 11) 3754 7900

Seminario de Calidad y Servicio al Cliente. "A Big Data Approach"- Curso de extensión de Posgrado RR 552/22

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Objetivos

El Curso propone:

•  Incorporar la información conceptual que permita entender las variables de decisión que afectan el nivel de servicio al cliente, sus mediciones e índices, así como los procesos de benchmarking y de calidad relacionados con la actividad. En particular, reforzar los conceptos de recolección de datos, su ordenamiento, análisis y evaluación que permita determinar el grado de satisfacción del cliente respecto de la calidad percibida en el producto o servicio recibido.

• Comprender las teorías y modelos de medición de nivel de servicio por metodologías directas e indirectas, con foco principal en los modelos ServQual, NPS, entre otros.

• Transferir los aspectos conceptuales y metodológicos abordados en los módulos, a casos y situaciones problemáticos específicos.

•  Analizar y resolver ejemplos y casos de medición de calidad y servicio al cliente en empresas y organizaciones reales, aplicando técnicas de minería de datos y textos, Big Data e Inteligencia Artificial

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Características

Área: Gestión la la-pencil-square yellow Todos la la-list-alt purple
Curso de Posgrado
A distancia
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Dirección Académica

Dr. José Luis Guerrero Cusumano.

Doctor en Ingeniería Industrial, University of Illinois at Urbana-Champaing.

Master of Sciences, University of Illinois at Urbana-Champaign.

Licenciado en Estadística, Universidad Nacional de Rosario.

ÁREAS DE ESPECIALIZACIÓN

Competencias cross-culturales y estrategia intercultural, Estadística, probabilidades y análisis multivariado, Responsabilidad social corporativa, 

LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN

Benchmarking for quality managament, Innovación y Gestión del Cambio. Satisfacción del cliente en e-commerce.

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Destinatarios

Profesionales con interés y responsabilidad sobre calidad y servicio al cliente o que deseen ampliar sus capacidades en prácticas de gestión aplicada.

Alumnos de las carreras: Especialización en Gestión Logistica Integrada 

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Programa

Módulos temáticos:

1. Conceptualización de Servicio al Cliente

Definición de satisfacción del cliente. Mapa de la Experiencia del Cliente. Ejemplos y variables de decisión.

2. Medición de la Satisfacción del Cliente

Formas directas e indirectas. Proceso de medición indirecto: componentes y ejemplos. Proceso de medición directo: componentes y ejemplos. Medición por Tablero de Comando.

3. Confiabilidad de las Mediciones de Satisfacción del Cliente

Modelos con múltiples ítems. El Modelo ServQual. Las cinco brechas. Metodologías de medición de la brecha # 5. Dimensiones de la calidad. Importancia de cada dimensión. Cuestionario ServQual. Ejemplos. Ventajas y desventajas.

Modelos con un solo ítem. El modelo NPS. Relación de los índices de satisfacción de clientes y el crecimiento de las ganancias de la empresa. Promotores y detractores. La pregunta clave. Expansión del concepto NPS como una disciplina. Proceso analítico del NPS. Ejemplos. Usos combinados de NPS y otros métodos.

4. Los Clientes en la Era de Big Data (Datos Masivos) e Inteligencia Artificial

Tipos de visiones. Visión unidimensional y multidimensional.

La estructura del Big Data y sus desafíos. Nuevos conceptos en satisfacción del cliente. Inteligencia artificial y los usos de Asistentes digitales, Chatbox and Avatares

Benchmarking Internacionales y diferencias culturales

5. Minería de Datos y Minerías de Textos

Escuchando al cliente con metodologías de exploración, elementos necesarios para la comprensión de la voz del clientes. Minerías de textos utilizando aplicaciones con Inteligencia Artificial

6. Benchmarking

Definición y tipos. Aplicaciones. Metodologías de comparación. Mejores prácticas y benchmarking.  El Ciclo de Deming aplicado al proceso del benchmarking. Diferentes tipo de benchmarking y la mejora continua. Pasos para el diseño y puesta en marcha de un benchmarking. Análisis de un caso real.

           

BIBLIOGRAFÍA

Kwartler, T. Text Mining in Practice with R. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. 2017.

Miner, G., Elder Iv, J., Fast, A., Hill, T., Nisbet, R., & Delen, D. (2012). Practical Text Mining and Statistical Analysis for Non-Structured Text Data Applications. Burlington: Elsevier Science

Hayes, Bob E. – Cómo medir la Satisfacción del Cliente – Editorial Alfaomega – México, 2006.

Russell, Matthew A. Mining the Social Web. O’Reilly Media, 2013.

Schneider, Benjamin y Susan S White - Service Quality – Editorial Sage Publications – USA, 2004.

Stock, James R. y Douglas M. Lambert – Strategic Logistics Management – 4th Edition – Editorial McGraw Hill Irwin – USA, 2001.

Tom Davenport, James Markarian et al. Getting Data Right by Michael Stonebraker, O’Reilly, 2015

 

SISTEMA DE EVALUACIÓN

Sólo para los alumnos de las Especializaciones en Gestión Logística Integrada y Gestión de Calidad consistirá en la Presentación oral y escrita de la resolución de un caso desarrollado en equipos de 4/5 alumnos

               

 

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Comienzo, horario y duración

Fechas de realización: Las clases son virtuales por la plataforma blackboard

Martes 1º, Miércoles 2, Martes 8 y Miércoles 9 de Noviembre de 2022.  

Horario: 19:30 a 22:00hs

Total: 12 horas de dictado

 

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Inscripciones

Inscripción online a los cursos

Actividad Arancelada

Se otorgarán certificados 

- de ASISTENCIA: para quienes alcancen el mínimo de asistencia requerido y no deseen cumplir con una instancia de evaluación.

- de APROBACIÓN: para quienes tengan interés en ser evaluados y cumplan con los requisitos de la actividad.

Aranceles:

  • Internos Usal: $10.080  *pedir código de descuento
  • Externos Usal: $ 12.600
  • Centro para Graduados: $ 9.450  *pedir código de descuento

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