Cómo mejorar la Experiencia del cliente en el mundo digital
El consumidor en el centro de la experiencia genera un quiebre en los negocios y la manera de manejar los procesos y situaciones que hace crucial comprender nuevas variables para mantenerse a tono con las demandas y expectativas del consumidor moderno.
La omnicanalidad, la pandemia y la transformación digital han generado nuevos desafíos interesantes que requieren un trabajo profundo para poder cumplir con una experiencia satisfactoria del cliente en cada punto de interacción y con cada interlocutor interno o externo de la compañía. Aquí es donde veremos en profundidad también Net Promoter Score (NPS) como herramienta de gestión y medición de la satisfacción del consumidor.
El objetivo de este curso es formar en nuevas prácticas de gestión comercial orientadas a la experiencia del cliente, vinculando el conocimiento universitario con las demandas del mercado laboral y ofreciendo a los participantes herramientas y conceptos clave para el análisis del "customer journey" y la mejora de la satisfacción del consumidor.
Metas:
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Capacitar a los participantes en prácticas de diseño centrado en el usuario y accesibilidad digital.
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Promover el uso responsable de datos y la protección de la privacidad en las interacciones digitales.
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Incentivar la adopción de tecnologías sostenibles y eco-amigables en la experiencia digital.
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Fomentar una cultura de innovación ética y responsable en la atención al cliente digital.
Contribuir a formar profesionales que diseñen experiencias digitales inclusivas, responsables y sostenibles, alineados con los objetivos globales de desarrollo sostenible.
Ornela Di Cataldo
Directora de la Carrera de Comercialización con Orientación en Negocios Digitales Usal
Publicidad. UCES
Postgrado en Management y Liderazgo, Marketing/Marketing Management, General. Pontificia Universidad Católica de Chile
Gerente de Marketing Omnicanal. Landmark Argentina · Landmark Rubro Deco & Mihran Alfombras Argentina y México: Gerente Regional de Marketing & eCommerce
Business Transformation Consultant Autónomo. Asesoramiento y consultoría integral sobre el negocio digital. Análisis y Desarrollo de Coaching de Estrategias de marketing, de los canales de venta online, de redes sociales y de todo el ecosistema digital.
Profesionales con interés y responsabilidad sobre procesos de transformación mediante el empleo de tecnología digital o que deseen ampliar sus capacidades en prácticas de gestión aplicada.
Módulo 1: Conocimientos Experiencia de cliente digital
Objetivo: Comprender los fundamentos de la experiencia de cliente y su impacto en el entorno digital.
Temas:
- ¿Qué es la experiencia de cliente?.
- ¿Cuál es el impacto que tiene?
- CX vs UX + Indicadores clave de CX digital.
- Customer Journey Analytics.
- A/B Testing y análisis de datos.
Módulo 2: Entendiendo al Cliente Digital
Objetivo: Analizar quién es el cliente digital, cómo se comporta y qué espera.
Temas:
- Nuevos hábitos digitales.
- Expectativas omnicanal.
- Personalización y privacidad.
- Segmentación y arquetipos digitales (buyer personas).
Módulo 3: Herramientas Digitales para Mejorar la CX
Objetivo: Identificar las herramientas digitales clave para diseñar, medir y mejorar la experiencia.
Temas:
- CRM, CDP, automatización (ej. HubSpot, Salesforce)
- Chatbots, IA conversacional
- Encuestas de NPS, CSAT y CES digitales
- Mapas de calor, grabaciones de sesión (ej. Hotjar)
Módulo 4: Diseño de Experiencias Memorables
Objetivo: Aplicar principios de diseño centrado en el usuario y emoción del cliente.
Temas:
- Diseño UX/UI aplicado a CX
- Microinteracciones y detalles que encantan
- Diseño inclusivo y accesible
- Emociones y momentos clave (momentos "wow")
Actividad: Rediseño de un proceso digital (registro, checkout, reclamo).
BIBLIOGRAFÍA
- "Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business" – Manning & Bodine (Forrester)
- "Marketing 5.0: Technology for Humanity" – Philip Kotler
- "Digital Marketing Excellence" – Dave Chaffey
Recursos complementarios:
- Google UX Playbook: Buenas prácticas de UX por industria
- W3C Web Accessibility Guidelines (WCAG): Para diseño accesible
- UX Collective (Medium): Comunidad y artículos prácticos de diseño UX/CX
MODALIDAD DE EVALUACIÓN
Trabajo práctico integrador sobre los temas vistos.
Fecha de realización: 5, 12,19 y 26 de noviembre de 2025
Dia y Horario de Cursada: miércoles de 17.00 a 20 hs.
100% sincrónico
El curso es de 12 horas virtuales.
- campus virtual Usal
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bs@usal.edu.ar
- http://fceye.usal.edu.ar
Actividad Arancelada
Internos USAL: $ 24.000,00
Externos USAL: $ 30.000,00
Centro para Graduados: $ 22.500,00
Se emitirán certificados de Asistencia arancelados para quien lo solicite.
Para mas información y requisitos de inscripción: bs@usal.edu.ar