Módulos temáticos:

1. Conceptualización de Servicio al Cliente

Definición de satisfacción del cliente. Mapa de la Experiencia del Cliente. Ejemplos y variables de decisión.

2. Medición de la Satisfacción del Cliente

Formas directas e indirectas. Proceso de medición indirecto: componentes y ejemplos. Proceso de medición directo: componentes y ejemplos. Medición por Tablero de Comando.

3. Confiabilidad de las Mediciones de Satisfacción del Cliente

Modelos con múltiples ítems. El Modelo ServQual. Las cinco brechas. Metodologías de medición de la brecha # 5. Dimensiones de la calidad. Importancia de cada dimensión. Cuestionario ServQual. Ejemplos. Ventajas y desventajas.

Modelos con un solo ítem. El modelo NPS. Relación de los índices de satisfacción de clientes y el crecimiento de las ganancias de la empresa. Promotores y detractores. La pregunta clave. Expansión del concepto NPS como una disciplina. Proceso analítico del NPS. Ejemplos. Usos combinados de NPS y otros métodos.

4. Los Clientes en la Era de Big Data (Datos Masivos) e Inteligencia Artificial

Tipos de visiones. Visión unidimensional y multidimensional.

La estructura del Big Data y sus desafíos. Nuevos conceptos en satisfacción del cliente. Inteligencia artificial y los usos de Asistentes digitales, Chatbox and Avatares

Benchmarking Internacionales y diferencias culturales

5. Minería de Datos y Minerías de Textos

Escuchando al cliente con metodologías de exploración, elementos necesarios para la comprensión de la voz del clientes. Minerías de textos utilizando aplicaciones con Inteligencia Artificial

6. Benchmarking

Definición y tipos. Aplicaciones. Metodologías de comparación. Mejores prácticas y benchmarking.  El Ciclo de Deming aplicado al proceso del benchmarking. Diferentes tipo de benchmarking y la mejora continua. Pasos para el diseño y puesta en marcha de un benchmarking. Análisis de un caso real.       

BIBLIOGRAFÍA

Kwartler, T. Text Mining in Practice with R. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. 2017.

Miner, G., Elder Iv, J., Fast, A., Hill, T., Nisbet, R., & Delen, D. (2012). Practical Text Mining and Statistical Analysis for Non-Structured Text Data Applications. Burlington: Elsevier Science

Hayes, Bob E. – Cómo medir la Satisfacción del Cliente – Editorial Alfaomega – México, 2006.

Russell, Matthew A. Mining the Social Web. O’Reilly Media, 2013.

Schneider, Benjamin y Susan S White - Service Quality – Editorial Sage Publications – USA, 2004.

Stock, James R. y Douglas M. Lambert – Strategic Logistics Management – 4th Edition – Editorial McGraw Hill Irwin – USA, 2001.

Tom Davenport, James Markarian et al. Getting Data Right by Michael Stonebraker, O’Reilly, 2015

SISTEMA DE EVALUACIÓN

Presentación oral y escrita de la resolución de un caso desarrollado en equipos de 4/5 alumnos