Marketing de Servicios y Experiencia del Cliente
En este sentido, la modalidad a distancia potencia la propuesta pedagógica porque se utilizan plataformas de trabajo colaborativo online, lo que hace más viable y fluido el proceso de enseñanza-aprendizaje.
La
El curso pretende que el alumno incorpore los principios que hacen al diseño y la gestión de la Experiencia del Cliente en servicios, sus técnicas y herramientas, para que pueda aplicarlas a la hora de innovar.
Se busca que el alumno logre:
- Conocer los antecedentes del Marketing de Servicios
- Comprender los principios del concepto de Experiencia del Cliente y su significado, de manera de entender su vinculación con los resultados del negocio.
- Entender la relevancia de las emociones, para poder tenerlas en cuenta al diseñar y gestionar experiencias.
- Entender los principios comportamentales para el diseño de experiencias del cliente
- Conocer y poder aplicar las técnicas y herramientas que se usan en el Diseño de experiencias para que las pueda utilizar en la mejora de las interacciones que los clientes tienen con las empresas.
LAVEGLIA, Eduardo
Director y docente de la Maestría en Administración de Negocios con Orientación en Dirección de Marketing y de la Especialización en Gestión de Marketing, USAL
Profesionales e interesados en incrementar dominio y capacidades en Servicios y Experiencias del Cliente, abierto a profesionales que requieran actualizar y profundizar sus conocimientos en Servicios y Experiencias del Cliente con rápida transferencia a aplicaciones laborales.
UNIDADES TEMÁTICAS, CONTENIDOS, BIBLIOGRAFÍA POR UNIDAD TEMÁTICA
UNIDAD 1: El marketing de servicios
El contexto actual. La pérdida de confianza. Hacia el cliente a cargo. La tecnología, agente del cambio. De productos a servicios a experiencias. El modelo de construcción de marca. Cascada de 5 palabras clave. Satisfacción y retención del cliente. Co-creación de experiencias. Valor en el intercambio y valor en el uso.
Bibliografía obligatoria:
Laveglia, E. Apuntes de clase (pdf en plataforma https://virtual.usal.edu.ar/).
Laveglia, E. (2013) Cómo Construir una Marca Exitosa Sin Publicidad: El Caso Café Martínez. Pluma Digital.
Lovelock, C y Wirtz, J. (2015) Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. Edición 7 Pearson Educación.
Vargo S. y Lusch R. (2016) Service-dominant logic 2025. International Journal of Research in Marketing. Disponible el 19 de septiembre de 2021 en:
http://w.sdlogic.net/uploads/3/4/0/3/34033484/vargo_lusch_2017_ijrm.pdf
UNIDAD 2: Fundamentos de Experiencia de Clientes (CX)
Entendiendo la experiencia del cliente. El factor emocional. Aportes de las ciencias comportamentales. Los dos sistemas de pensamiento. Lo intuitivo y lo racional en la toma de decisiones. El daño del mecanicismo a la experiencia del cliente
Bibliografía obligatoria:
Laveglia, E. Apuntes de clase (pdf en plataforma https://virtual.usal.edu.ar/).
Laveglia, E. (2013) Cómo Construir una Marca Exitosa Sin Publicidad: El Caso Café Martínez. Pluma Digital.
Kahneman, D. (2012). Pensar rápido, pensar despacio. Penguin Random House.
Kahneman, D. (2014). Thinking Fast and Slow. Farrar, Strauss and Giroux. Disponible el 19 de septiembre de 2021 en:
UNIDAD 3: Principios comportamentales para el diseño CX
Heurística y sesgos cognitivos. Heurísticas habituales. Un “empujoncito” al cliente. Percepción de control y paradoja de elegir. Decisiones en función del contexto. Teoría de la atribución.
Bibliografía obligatoria:
Laveglia, E. Apuntes de clase (pdf en plataforma https://virtual.usal.edu.ar/).
Kahneman, D. (2012). Pensar rápido, pensar despacio. Penguin Random House.
Benartzi et al. (2017). Should Governments Invest More in Nudging? Disponible el 19 de septiembre de 2021 en:
https://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.1177/0956797617702501
UNIDAD 4: Diseño CX
Diseño de experiencias. Los momentos clave de la experiencia. Las variables accionables de la experiencia: modelo de las 3 T. Diseño emocional de la experiencia del cliente. Uso de los sentidos en el diseño de experiencias. Diseño conceptual del espacio físico
Bibliografía obligatoria:
Laveglia, E. Apuntes de clase (pdf en plataforma https://virtual.usal.edu.ar/).
Laveglia, E. (2013) Cómo Construir una Marca Exitosa Sin Publicidad: El Caso Café Martínez. Pluma Digital.
Kahneman, D. (2012). Pensar rápido, pensar despacio. Penguin Random House.
Nielsen et al.(2000), E-commerce User Experience. Nielsen Norman Group. Disponible el 19 de septiembre de 2021 en:
http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.472.2548&rep=rep1&type=pdf
Fecha de Inicio: 29 de mayo de 2024
Fecha de finalización: 26 de junio de 2024
Dia y Horario de Cursada: los días miércoles de 18.30 a 22.30 hs.
El curso es de 20 horas virtuales.
- aula virtual
-
bs@usal.edu.ar
- http://fceye.usal.edu.ar
Actividad Arancelada.
Certificado analítico con nota
Para informes e inscripción: bs@usal.edu.ar